survei kepuasan pelayanan di fakultas teknik (part 3)


BAB IV

ANALISA DAN PEMBAHASAN

 

 

Berdasarkan hasil pengumpulan data dan pengolahan data yang telah dilakukan sebelumnya, maka selanjutnya dapat dilakukan analisa dan pembahasan terhadap data-data kuesioner tersebut. Jumlah responden keseluruhan adalah sebanyak 45 orang, dengan rincian jumlah responden laki-laki adalah sebanyak 32 orang, sedangkan jumlah responden perempuan adalah sebanyak 13 orang. Adapun persentase dari jumlah responden laki-laki yaitu sebesar 71,11%, sedangkan persentase dari jumlah responden perempuan adalah sebesar 28,89%. Apabila dirincikan berdasarkan angkatan/tahun masuk kuliah responden, maka rincian jumlah responden mahasiswa angkatan 2009 adalah sebanyak 5 orang, jumlah responden mahasiswa angkatan 2010 adalah sebanyak 22 orang, sedangkan jumlah responden mahasiswa angkatan 2011 sebanyak 18 orang. Adapun persentase dari jumlah responden mahasiswa angkatan 2009  sebesar 11,11%, persentase jumlah responden mahasiswa angkatan 2010 sebesar 48,89% sedangkan persentase dari jumlah responden mahasiswa angkatan 2011 sebesar 40,00%.

 

Adapun hasil pengolahan data yang diperoleh yaitu dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui apakah atribut di dalam kuesioner tersebut telah valid dan reable atau belum. Kemudian dilakukan pula uji T dan uji ANOVA dengan tujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas layanan yang diberikan terhadap kepuasan responden. Selanjutnya dilakukan pengolahan data untuk mendapatkan skor/nilai rata-rata persepsi per atribut pada masing-masing dimensi, skor rata-rata harapan per atribut pada masing-masing dimensi, dan skor rata-rata gap antara persepsi dengan harapan responden berdasarkan data kuesioner yang telah disebarkan. Selain itu juga dilakukan analisis kuadran untuk menentukan dimensi dan atribut mana yang mendapatkan prioritas dan usulan. Adapun analisa dan pembahasan dari seluruh tahap yang telah dilakukan yaitu sebagai berikut:

 

 

 

4.1       Analisa Data Kualitatif

 

Pada penelitian ini, pengumpulan data kualitatif berupa data-data yang termasuk dalam variabel layanan yang dibutuhkan di dalam sistem layanan perkuliahan di Fakultas Teknik Universitas Mulawarman Samarinda. Data-data ini didapatkan melalui proses observasi di lapangan.

 

Karena penelitian ini menggunakan metode Servqual maka atribut-atribut layanan tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi servqual. Setelah melalui observasi di lapangan, maka atribut-atribut layanan terpilih yang akan digunakan di dalam penelitian ini yaitu:

  1. Dimensi Tangible

Dimensi tangible ini meliputi sesuatu yang secara langsung dapat dilihat, dirasakan, dan berwujud nyata meliputi penampilan fisik, perlengkapan/peralatan, dan sarana-sarana komunikasi yang digunakan. Adapun atribut-atribut dari dimensi tangible yaitu meliputi:

  1. Ruang akademik Fakultas Teknik (FT) bersih dan rapi,
  2. Pegawai/staff akademik FT berpenampilan rapi,
  3. Ruang tunggu akademik FT memadai,
  4. Ruang kuliah FT bersih dan rapi,
  5. Fasilitas di dalam ruang kuliah FT lengkap,
  6. Ruang kuliah FT nyaman,
  7. Dosen FT berpenampilan rapi,
  8. Ruang laboratorium FT bersih dan rapi,
  9. Fasilitas di dalam ruang laboratorium FT lengkap,
  10. Ruang laboratorium FT nyaman, dan
  11. Asisten dosen berpenampilan rapi
  12. Dimensi Responsiveness

Dimensi responsiveness merupakan keinginan dan kesanggupan staff untuk membantu mahasiswa dalam penyediaan layanan yang cepat dan tanggap. Adapun atribut-atribut yang termasuk di dalam dimensi responsiveness yaitu:

  1. Staff/pegawai akademik FT siap membantu terhadap masalah yang timbul ketika pengurusan KRS, Tranksrip nilai, dan sebagainya,
  2. Pegawai/staff akademik FT mampu menyelesaikan keluhan akademik mahasiswa,
  3. Pegawai/staff akademik FT mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti,
  4. Dosen FT mampu memberikan materi kuliah yang jelas dan mudah dimengerti, dan
  5. Asisten dosen mampu memberikan materi praktek yang jelas dan mudah dimengerti.
  6. Dimensi Reliability

Dimensi reliability ini merupakan kemampuan untuk memberikan/melaksanakan layanan yang telah dijanjikan secara akurat, dapat diandalkan dan memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk terdiri atas:

  1. Proses pelayanan KRS, Transkrip nilai, dll. di akademik FT mudah dan tidak berbelit-belit,
  2. Proses pelayanan KRS, Transkrip nilai, dll di akademik FT cepat,
  3. Proses pelayanan KRS, Transkrip nilai, dll di akademik FT tepat,
  4. Pegawai/staff akademik FT mampu menjawab pertanyaan seputar akademik dari mahasiswa,
  5. Dosen FT memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan terkait materi kuliah dari mahasiswa, dan
  6. Asisten dosen memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan dari praktikan.
  7. Dimensi Assurance

Dimensi assurance ini merupakan jaminan yang dapat mencakup kemampuan/pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya oleh mahasiswa yang dimiliki oleh para staff, sehingga dapat meyakinkan mahasiswa mengenai kualitas layanan yang diberikan. Atribut dari dimensi assurance adalah:

  1. Pegawai/staff akademik FT melayani dengan sopan dan ramah,
  2. Pegawai/staff akademik FT siap menyelesaikan keluhan mahasiswa,
  3. Dosen selalu hadir tepat waktu,
  4. Dosen mengajar sesuai dengan waktu/jadwal perkuliahan,
  5. Dosen selalu memberikan materi kuliah kepada mahasiswa,
  6. Dosen mengajar sesuai dengan silabus perkuliahan,
  7. Fasilitas perlengkapan di ruang kelas perkuliahan dapat digunakan,
  8. Praktikum selalu dimulai dengan tepat waktu,
  9. Asisten dosen menyampaikan materi sesuai dengan modul praktikum,
  10. Fasilitas perlengkapan di ruang laboratorium dapat digunakan, dan
  11. Praktikan mendapatkan alat praktikum yang layak ketika praktek di laboratorium.
  12. Dimensi Emphaty

Dimensi empati meliputi komunikasi yang baik, sikap peduli, perhatian secara individu yang diberikan oleh pihak Fakultas Teknik kepada mahasiswa dalam memenuhi kebutuhannya. Adapun atribut yang termasuk dimensi emphaty yaitu sebagai berikut:

  1. Pegawai/staff akademik FT turut membantu mahasiswa dalam pengisian KRS,
  2. Dosen pembimbing peduli terhadap mahasiswa,
  3. Dosen mudah ditemui di luar waktu perkuliahan,
  4. Tugas-tugas yang diberikan oleh dosen sesuai dengan materi kuliah yang pernah diberikan,
  5. Asisten dosen peduli terhada praktikan, dan
  6. Asisten dosen mudah ditemui di luar waktu praktikum.

 

Setelah kuesioner disusun dan disebarkan kepada responden, kemudian dilakukan analisa data kuantitatif berdasarkan data kuesioner yang diperoleh dari jawaban responden tersebut.

 

4.2       Analisa Hasil Pengujian

 

Analisis hasil pengujian terdiri dari uji kecukupan data, uji validitas, uji reliabilitas, uji T, dan uji ANOVA berdasarkan hasil kuesioner, Adapun analisis dari hasil pengujian tersebut yaitu:

 

4.2.1    Analisa Hasil Uji Kecukupan Data

 

Jumlah kuesioner yang dibagikan kepada responden adalah sebanyak 45 kuesioner. Dari jumlah 45 kuesioner tersebut, ternyata terdapat 1 kuesioner yang tidak dapat digunakan karena isi jawaban dari responden adalah kurang lengkap, sehingga hanya 44 kuesioner yang layak untuk digunakan. Berdasarkan hasil perhitungan uji kecukupan data, diperoleh bahwa sampel minimal yang harus dipenuhi adalah sebanyak 34 unit kuesioner. Karena kuesioner yang telah disebarkan sebelumnya berjumlah 45 kuesioner, dimana kuesioner yang layak untuk digunakan adalah 44 unit kuesioner, maka dapat dilihat bahwa 44 unit kuesioner jumlahnya sudah lebih dari 34 unit kuesioner (44 ≥ 34) maka data dari kuesioner yang ada adalah sudah cukup atau memenuhi syarat.

 

4.2.2    Analisa Hasil Uji Validitas

 

Uji validitas ini dilakukan untuk menguji valid atau tidaknya butir-butir pada kuesioner yang digunakan. Uji validitas tersebut dilakukan dengan menggunakan software SPSS 19.0. Berdasarkan hasil uji validitas yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa terdapat 1 butir atribut/pernyataan yang tidak valid yaitu pada butir ker-19, dengan atribut/pernyataan “Proses pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. tepat”. Butir tersebut dinyatakan tidak valid karena nilai rhitung dari hasil uji validitas persepsi responden, diperoleh nilai rhitung sebesar 0,262. Itu lebih rendah dari nilai rtabel yaitu sebesar 0,304. Karena nilai rhitung pada butir ke-19 lebih rendah daripada nilai rtabel maka dilakukan uji validitas ulang dengan mengeluarkan butir ke-19 tersebut dari uji validitas iterasi 1. Setelah dilakukan uji validitas iterasi 1 pada persepsi konsumen, diperoleh hasil yang telah valid untuk seluruh butir-butir yang diuji.

 

Selanjutnya dilakukan uji validitas harapan responden. Pada uji validitas ini, butir ke-19 tidak disertakan ke dalam pengujian karena butir tersebut tidak valid ketika dilakukan uji validitas persepsi responden. Adapun hasil uji validitas pada harapan responden ini yaitu seluruh butir yang diuji adalah valid.

 

 

4.2.3    Analisa Hasil Uji Reliabilitas

 

Setelah dilakukan uji validitas, maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas (uji keandalan) kuesioner. Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat data yang reliable untuk jawaban responden setiap pada butir kuesioner. Uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS 19.0. Pada uji reliabilitas ini, butir/atribut ke-19 tidak diikutsertakan. Itu dikarenakan butir ke-19 tersebut telah dinyatakan tidak valid pada uji validitas, sehingga tidak diikutsertakan ke dalam uji reliabilitas. Adapun hasil yang diperoleh dari uji reliabilitas ini yaitu nilai Cronbach’s Alpha pada uji reliabilitas persepsi responden adalah sebesar 0,962 dan nilai Cronbach’s Alpha pada uji reliabilitas harapan responden adalah sebesar 0,975. Itu artinya, nilai Cronbach’s Alpha pada uji reliabilitas persepsi maupun harapan adalah reliable, karena berada diatas nilai rtabel yaitu 0,304. Berdasarkan hasil uji reliabilitas ini dapat dinyatakan bahwa kuesioner telah reliable untuk digunakan dan tidak perlu menyusun kuesioner ulang.

 

4.2.4    Analisa Hasil Uji ANOVA

 

Uji ANOVA adalah suatu cara kerja yang membagi keseluruhan jumlah variasi peubah tak bebas atas komponen yang jelas tafsirannya yang kemudian diamati dan diolah secara sistematik. Uji ANOVA terhadap hubungan antara independent variable dan dependent variable dalam kualitas layanan akademik Fakultas Teknik Universitas Mulawarman Samarinda ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan memengaruhi atau tidak memengaruhi kepuasan responden. Kualitas pelayanan adalah merupakan independent variable sedangkan kepuasan responden adalah dependent variable. Berdasarkan hasil pengolahan data dari uji ANOVA yang telah dilakukan diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Teknik Universitas Mulawarman Samarinda memengaruhi kepuasan mahasiswa/i di Fakultas Teknik tersebut. Itu dikarenakan nilai Fhitung yang diperoleh lebih besar daripada nilai Ftabel yang diketahui, yaitu 6,744 > 4,09 dan nilai sig yang diperoleh juga lebih kecil daripada besar tingkat signifikansi yang ditetapkan, yaitu 0,013 < 0,05.

 

 

4.2.5    Analisa Hasil Uji T

 

Uji T adalah suatu cara kerja untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh nyata antara kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan responden. Uji T terhadap hubungan antara independent variable dan dependent variable dalam kualitas layanan akademik Fakultas Teknik Universitas Mulawarman Samarinda ini dilakukan untuk mencari tahu seberapa jauh pengaruh suatu kualitas pelayanan (independent variable) secara individual dalam menerangkan variasi kepuasan responden (dependent variable). Setelah dilakukan uji T maka diperoleh kesimpulan bahwa koefisien kualitas pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Teknik Universitas Mulawarman Samarinda berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa/i di Fakultas Teknik tersebut. Itu dikarenakan nilai thitung yang diperoleh lebih besar daripada nilai ttabel yang diketahui, yaitu 2,597 > 1,960.

 

4.3       Analisa Perhitungan Servqual

 

Analisa perhitungan servqual dibagi berdasarkan analisa skor persepsi, analisa skor harapan, dan analisa nilai gap servqual. Adapun analisa dari masing-masing perhitungan servqual tersebut yaitu sebagai berikut:

 

4.3.1    Analisa Skor Persepsi

 

Skor persepsi menunjukkan tingkat pelayanan yang telah diterima oleh mahasiswa Fakultas Teknik terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya selama menjalani perkuliahan di Fakultas Teknik Universitas Mulawarman ini. Data input yang digunakan adalah penilaian mahasiswa terhadap atribut-atribut layanan di dalam kuesiner. Berdasarkan hasil dari pengumpulan data terkait skor persepsi dari mahasiswa yang telah dikumpulkan, diperoleh hasil perhitungan untuk rata-rata persepsi dari mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan adalah seperti pada Tabel 4.1 sebagai berikut:

 

 

 

Tabel 4.1         Skor persepsi berdasarkan ranking terbaik

Rank

Butir

Atribut/ Pernyataan

Skor

1

21

Dosen FT. memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan terkait materi kuliah dari mahasiswa.

3,727273

2

1

Ruang akademik FT bersih dan rapi

3,681818

3

7

Dosen FT. berpenampilan rapi.

3,659091

4

26

Dosen  mengajar sesuai dengan waktu/jadwal perkuliahan.

2,659091

5

37

Tugas-tugas yang diberikan oleh Dosen sesuai dengan materi kuliah yang pernah diberikan.

3,613636

6

4

Ruang kuliah FT. bersih dan rapi.

3,454545

7

28

Dosen mengajar sesuai dengan silabus perkuliahan.

3,454545

8

2

Pegawai/staff akademik FT. berpenampilan rapi.

3,386364

9

27

Dosen selalu memberikan materi kuliah kepada mahasiswa.

3,363636

10

35

Dosen pembimbing peduli terhadap mahasiswa.

3,363636

11

31

Asisten dosen pada pratikum menyampaikan materi sesuai dengan modul praktikum.

3,318182

12

10

Ruang laboratorium FT. nyaman.

3,25000

13

8

Ruang laboratorium FT. bersih dan rapi

3,227273

14

20

Pegawai/staff akademik FT. mampu menjawab pertanyaan seputar akademik dari mahasiswa.

3,227273

15

30

Praktikum selalu dimulai dengan tepat waktu.

3,227273

16

38

Asisten dosen pada praktikum peduli terhadap praktikan.

3,227273

17

11

Asisten dosen pada praktikum berpenampilan rapi.

3,181818

18

6

Ruang kuliah FT. nyaman.

3,159091

19

12

Apabila ada masalah yang timbul ketika pengurusan KRS, Transkrip nilai, KHS, dll. pegawai/staff akademik FT. siap membantu.

3,159091

20

15

Dosen FT. mampu memberikan materi kuliah yang jelas dan mudah dimengerti.

3,159091

21

24

Pegawai/staff akademik FT. siap menyelesaikan keluhan mahasiswa .

3,159091

22

19

Proses pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. tepat.

3,136364

23

13

Pegawai/staff akademik FT. mampu menyelesaikan keluhan akademik mahasiswa.

3,113636

24

23

Pegawai/ staff akademik FT. melayani dengan sopan dan ramah.

3,113636

25

40

Secara keseluruhan, pelayanan akademik, perkuliahan, dan laboratorium FT.  memuaskan.

3,113636

26

5

Fasilitas ruang kuliah FT. (AC, Kipas angin, LCD, Papan tulis, dll) lengkap.

3,090909

27

39

Asisten dosen pada praktikum mudah ditemui di luar waktu praktikum.

3,068182

28

22

Asisten dosen pada praktikum memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan dari praktikan.

3,045455

29

16

Asisten dosen pada praktikum mampu memberikan materi praktek yang jelas dan mudah dimengerti

3,00000

Tabel 4.1         Skor persepsi berdasarkan ranking terbaik (lanjutan)

Rank

Butir

Atribut/ Pernyataan

Skor

30

34

Pegawai/staff akademik FT. turut membantu mahasiswa dalam pengisian KRS.

3,00000

31

3

Ruang tunggu akademik FT. memadai.

2,954545

32

14

Pegawai/staff akademik FT. mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

2,954545

33

33

Praktikan mendapatkan alat praktikum yang layak ketika praktek di laboratorium.

2,954545

34

18

Proses pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. cepat.

2,909091

35

32

Fasilitas perlengkapan di ruang laboratorium dapat digunakan.

2,863636

36

36

Dosen mudah ditemui di luar waktu perkuliahan

2,840909

37

17

Proses pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. mudah dan tidak berbelit-belit.

2,75000

38

29

Fasilitas perlengkapan di ruang kelas perkuliahan dapat digunakan.

2,75000

39

25

Dosen selalu hadir tepat waktu.

2,50000

40

9

Fasilitas ruang laboratorium FT. lengkap.

2,409091

 

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata pada setiap atribut apabila nilai rata-rata terbesar itu artinya bahwa responden (mahasiswa) sudah cukup puas dengan pelayanan selama menjadi berkuliah di Fakultas Teknik Universitas Mulawarman. Sebaliknya, nilai rata-rata dengan skor persepsi terkecil menunjukkan mahasiswa belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Teknik selama ini.

 

Adapun atribut yang saat ini sudah dinyatakan paling baik dalam memenuhi harapan kepada responden yaitu pada atribur butir ke-21 dengan pernyataan “Dosen FT memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan terkait materi kuliah dari mahasiswa”. Atribut tersebut mendapatkan nilai rata-rata persepsi responden yaitu sebesar 3,727273, artinya responden (mahasiswa) sudah merasakan cukup baik terhadap atribut “Dosen FT memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan terkait materi kuliah dari mahasiswa”. Namun, skor sebesar 3,727273 tersebut ternyata masih berada di bawah dari kualitas layanan yang telah diberikan oleh Fakultas Teknik Universitas Mulawarman, karena berdasarkan Tabel 2.5 diperoleh bahwa berdasarkan persepsi dari pihak manajemen Fakultas Teknik layanan yang diberikan untuk atribut “Dosen FT memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan terkait materi kuliah dari mahasiswa” adalah sebesar 4,00. Itu artinya, pihak Fakultas Teknik harus terus melakukan perbaikan pada atribut ke-21 tersebut, yaitu misalnya dengan melakukan standardidasi mutu pengajaran dari setiap dosen yang mengajar, agar mutu kualitas dan pengetahuan terkait materi perkuliahan dari tenaga pengajar (dosen) pun menjadi meningkat, sehingga mahasiswa sebagai penerima jasa layanan perkuliahan dari Fakultas Teknik pun dapat mendapatkan kepuasan terhadap layanan yang telah diberikan.

 

Selain atribut dengan skor terbesar, diperoleh juga atribut dengan skor rata-rata terkecil. Itu artinya, atribut tersebut memiliki skor terendah terhadap tingkat kepuasan yang telah diterima oleh mahasiswa. Adapun atribut dengan skor terendah tersebut yaitu pada butir ke-9 dengan atribut “Fasilitas di ruang laboratorium FT lengkap”. Atribut tersebut mendapatkan skor rata-rata dari persepsi mahasiswa yaitu sebesar 2,409091. Itu artinya, kualitas layanan yang diterima oleh mahasiswa berdasarkan persepsi dari mahasiswa adalah masih kurang baik. Namun, berdasarkan Tabel 2.5, atribut pada butir ke-9 tersebut masih berada di atas kualitas layanan yang telah diberikan oleh Fakultas Teknik selama iini, dimana berdasarkan persepsi dari pihak manajemen, pada atribut “Fasilitas di ruang laboratorium FT lengkap” saat ini kualitas layanan yang diberikan adalah kurang baik, dengan skor 2,00. Berdasarkan hasil dari wawancara dengan pihak manajemen, hal itu disebabkan karena Fakultas Teknik pada saat ini masih kekurangan dana untuk melakukan pengadaan alat-alat perlengkapan/fasilitas penunjang di dalam laboratorium Fakultas Teknik. Itu sebabnya yang membuat sampai saat ini perlengkapan fasilitas di dalam ruangan laboratorium Fakultas Teknik sampai saat ini masih menjadi yang paling rendah kualitas pelayanannya yang diterima oleh mahasiswa. Akan lebih baik apabila ke depannya perlengkapan fasilitas di laboratorium Fakultas ini ditingkatkan pengadaan perlengkapan fasilitasnya, agar kualitas layanan yang diperoleh mahasiswa juga akan memuaskan.

 

 

 

 

 

4.3.2    Analisa Skor Harapan

 

Skor harapan menunjukkan tingkat pelayanan yang diharapkan mahasiswa terhadap atribut layanan selama menjalani perkuliahan di Fakultas Teknik Universitas Mulawarman Samarinda. Data input yang digunakan adalah penilaian responden terhadap atribut-atribut layanan di dalam kuesioner. Berdasarkan hasil dari pengumpulan data terkait skor harapan dari mahasiswa yang telah dikumpulkan, diperoleh hasil perhitungan untuk rata-rata harapan dari mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan adalah seperti pada Tabel 4.2 sebagai berikut:

 

Tabel 4.2         Skor harapan berdasarkan ranking terbaik

Rank

Butir

Atribut/ Pernyataan

Skor

1

5

Fasilitas ruang kuliah FT. (AC, Kipas angin, LCD, Papan tulis, dll) lengkap.

4,772727

2

9

Fasilitas ruang laboratorium FT. lengkap.

4,772727

3

15

Dosen FT. mampu memberikan materi kuliah yang jelas dan mudah dimengerti.

4,772727

4

21

Dosen FT. memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan terkait materi kuliah dari mahasiswa.

4,659091

5

40

Secara keseluruhan, pelayanan akademik, perkuliahan, dan laboratorium FT.  memuaskan.

4,659091

6

4

Ruang kuliah FT. bersih dan rapi.

4,636364

7

35

Dosen pembimbing peduli terhadap mahasiswa.

4,636364

8

16

Asisten dosen pada praktikum mampu memberikan materi praktek yang jelas dan mudah dimengerti

4,590909

9

13

Pegawai/staff akademik FT. mampu menyelesaikan keluhan akademik mahasiswa.

4,568182

10

29

Fasilitas perlengkapan di ruang kelas perkuliahan dapat digunakan.

4,568182

11

32

Fasilitas perlengkapan di ruang laboratorium dapat digunakan.

4,522727

12

33

Praktikan mendapatkan alat praktikum yang layak ketika praktek di laboratorium.

4,522727

13

12

Apabila ada masalah yang timbul ketika pengurusan KRS, Transkrip nilai, KHS, dll. pegawai/staff akademik FT. siap membantu.

4,50000

14

22

Asisten dosen pada praktikum memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan dari praktikan.

4,50000

15

1

Ruang akademik FT bersih dan rapi

4,477273

16

3

Ruang tunggu akademik FT. memadai.

4,477273

17

19

Proses pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. tepat.

4,477273

18

27

Dosen selalu memberikan materi kuliah kepada mahasiswa.

4,477273

Tabel 4.2         Skor harapan berdasarkan ranking terbaik (lanjutan)

Rank

Butir

Atribut/ Pernyataan

Skor

19

31

Asisten dosen pada pratikum menyampaikan materi sesuai dengan modul praktikum.

4,477273

20

8

Ruang laboratorium FT. bersih dan rapi

4,454545

21

18

Proses pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. cepat.

4,454545

22

24

Pegawai/staff akademik FT. siap menyelesaikan keluhan mahasiswa .

4,454545

23

25

Dosen selalu hadir tepat waktu.

4,454545

24

6

Ruang kuliah FT. nyaman.

4,431818

25

14

Pegawai/staff akademik FT. mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

4,431818

26

17

Proses pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. mudah dan tidak berbelit-belit.

4,431818

27

10

Ruang laboratorium FT. nyaman.

4,409091

28

28

Dosen mengajar sesuai dengan silabus perkuliahan.

4,409091

29

26

Dosen  mengajar sesuai dengan waktu/jadwal perkuliahan.

4,363636

30

34

Pegawai/staff akademik FT. turut membantu mahasiswa dalam pengisian KRS.

4,363636

31

23

Pegawai/ staff akademik FT. melayani dengan sopan dan ramah.

4,340909

32

37

Tugas-tugas yang diberikan oleh Dosen sesuai dengan materi kuliah yang pernah diberikan.

4,340909

33

38

Asisten dosen pada praktikum peduli terhadap praktikan.

4,340909

34

20

Pegawai/staff akademik FT. mampu menjawab pertanyaan seputar akademik dari mahasiswa.

4,318182

35

36

Dosen mudah ditemui di luar waktu perkuliahan

4,318182

36

39

Asisten dosen pada praktikum mudah ditemui di luar waktu praktikum.

4,318182

37

2

Pegawai/staff akademik FT. berpenampilan rapi.

4,25000

38

30

Praktikum selalu dimulai dengan tepat waktu.

4,25000

39

7

Dosen FT. berpenampilan rapi.

4,227273

40

11

Asisten dosen pada praktikum berpenampilan rapi.

4,022727

 

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata pada setiap atribut apabila nilai rata-rata terbesar itu artinya bahwa responden (mahasiswa) memiliki harapan yang paling besar terhadap kualitas pelayanan selama menjadi berkuliah di Fakultas Teknik Universitas Mulawarman. Sebaliknya, nilai rata-rata dengan skor harapan terkecil menunjukkan mahasiswa tidak terlalu memiliki harapan yang besar terhadap salah satu atribut pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Teknik.

 

Adapun atribut yang saat ini sudah dinyatakan memiliki harapan terbesar dari responden yaitu pada atribur butir ke-5 dengan pernyataan “Fasilitas di ruang kuliah FT lengkap”. Atribut tersebut mendapatkan nilai rata-rata harapan responden yaitu sebesar 4,772727, artinya responden (mahasiswa) sangat berharap akan adanya peningkatan kualitas layanan terkait kelengkapan fasilitas di ruang kuliah. Namun, skor sebesar 4,772727 tersebut ternyata masih berada di bawah dari kualitas layanan yang diharapkan oleh Fakultas Teknik Universitas Mulawarman, karena berdasarkan Tabel 2.5 diperoleh bahwa berdasarkan harapan dari pihak manajemen Fakultas Teknik layanan yang diberikan untuk atribut “Fasilitas di ruang kuliah FT lengkap” adalah sebesar 5,00. Itu artinya, pihak Fakultas Teknik harus terus melakukan perbaikan pada atribut ke-5 tersebut, yaitu misalnya dengan melakukan pengadaan perlengkapan fasilitas di ruang kelas yang saat ini masih kurang lengkap, misalnya saja tidak ada LCD di salah satu ruangan kuliah, kemudian tidak ada terminal kabel yang dapat digunakan untuk melakukan sambungan pararel daya listrik terhadap laptop, kipas, dan perlengkapan yang lainnya.  Itu dilakukan agar Fakultas Teknik dapat memenuhi harapannya sendiri maupun dapat memenuhi harapan yang tinggi dari mahasiswa yang menjalani perkuliahan di Fakultas Teknik. Hanya saja, untuk memenuhi harapan tersebut terdapat beberapa kendala, misalnya saja berdasarkan hasil dari wawancara dengan pihak manajemen, hal itu disebabkan karena Fakultas Teknik pada saat ini masih kekurangan dana untuk melakukan pengadaan alat-alat perlengkapan/fasilitas penunjang di dalam ruang kuliah Fakultas Teknik. Itu sebabnya yang membuat sampai saat ini perlengkapan fasilitas di dalam ruangan kuliah Fakultas Teknik masih belum lengkap sehingga menjadikan atribut tersebut menjadi harapan/ekspektasi tertinggi dari para mahasiswa Fakultas Teknik.

 

Selain atribut dengan skor terbesar, diperoleh juga atribut dengan skor rata-rata terkecil. Itu artinya, atribut tersebut memiliki skor terendah terhadap harapan yang diinginkan oleh mahasiswa. Adapun atribut dengan skor terendah tersebut yaitu pada butir ke-11 dengan atribut “Asisten dosen telah berpenampilan rapi”. Atribut tersebut mendapatkan skor rata-rata dari harapan mahasiswa yaitu sebesar 4,022727. Itu artinya, harapan yang inginkan oleh mahasiswa pada butir ke-19 merupakan atribut yang terendah diharapkan kualitas layanannya oleh mahasiswa Fakultas Teknik. Namun, berdasarkan Tabel 2.5, atribut pada butir ke-11 tersebut masih berada di bawah dari skor harapan yang diinginkan oleh manajemen Fakultas Teknik. Manajemen Fakultas Teknik menginginkan untuk atribut “Asisten dosen telah berpenampilan rapi” tetap harus mecapai nilai sempurna, yaitu 5,00. Itu dikarenakan berdasarkan dari penampilan yang rapi, asisten dosen juga dapat dihargai dan dihormati oleh mahasiswa lainnya.

 

4.3.3    Analisa Nilai Gap Servqual per Atribut

 

Belum terpenuhinya harapan responden, dalam hal ini adalah mahasiswa, secara penuh terhadap pelayanan yang diberikan di Fakultas Teknik Universitas Mulawarman mengharuskan pihak manajemen Fakultas Teknik melakukan usaha untuk memperbaiki atau meningkatkan kualitas pelayanannya. Namun, perbaikan dan peningkatan tidak dilakukan secara sembarangan, sehingga harus ada atribut-atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki/ditingkatkan terlebih dahulu.

 

Berdasarkan Tabel 3.8 dapat diketahui bahwa untuk tiga atribut dengan prioritas perbaikan tertinggi yaitu pada atribut butir ke-9, butir ke-25, dan butir ke-29. Adapun analisa dari ketiga atribut tersebut dengan prioritas perbaikan tertinggi yaitu sebagai berikut:

  1. Butir ke-9

Atribut pada butir ke-9 yaitu “Fasilitas praktek di ruang laboratorium FT. lengkap” menjadi atribut dengan prioritas perbaikan tertinggi pertama. Itu disebabkan karena skor gap pada atribut tersebut merupakan skor gap persepsi harapan yang terbesar dari responden. Adapun skor gap antara persepsi dengan harapan pada butir ke-9 ini yaitu sebesar -2,36364. Karena menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan yang paling utama, maka Fakultas Teknik seharusnya melakukan perbaikan kualitas pada atribut fasilitas penunjang praktek di ruang laboratorium. Fakultas Teknik harus segera melakukan pengadaan alat-alat penunjang praktek guna memenuhi kepuasan dan harapan dari mahasiswanya. Berdasarkan hasil wawancara dari pihak manajemen Fakultas Teknik, mereka pun mengakui bahwa untuk kelengkapan fasilitas penunjang praktek di laboratorium untuk sejauh ini masih kurang lengkap. Itu disebabkan karena masih terkendalanya pendanaaan untuk melakukan pengadaan fasilitas alat-alat penunjang praktek di laboratorium Fakultas Teknik. Namun, pihak manajemen juga berharap maksimal agar dapat melakukan pengadaan alat-alat penunjang praktek di laboratorium secara cepat supaya mereka dapat memenuhi kepuasan dan harapan kualitas layanan dari mahasiswanya.

  1. Butir ke-25

Atribut pada butir ke-25 yaitu “Dosen selalu hadir tepat waktu” juga menjadi atribut dengan prioritas perbaikan tertinggi kedua. Itu disebabkan karena skor gap pada atribut tersebut merupakan skor gap persepsi harapan yang terbesar kedua setelah butir-9 dari responden. Adapun skor gap antara persepsi dengan harapan pada butir ke-25 ini yaitu sebesar -1,95455. Karena menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan yang kedua, maka Fakultas Teknik sebaiknya melakukan perbaikan kualitas pada atribut kehadiran dosen agar menjadi tepat waktu. Fakultas Teknik harus segera melakukan pengawasan terhadap tenaga pengajar yang sering tidak tepat waktu ketika mengadakan perkuliahan. Seringkali terjadi bahwa tenaga pengajar sering memulai dan mengakhiri perkuliahan tidak sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan oleh pihak Fakultas Teknik. Itu sebabnya yang menjadikan mahasiswa menjadi tidak puas terhadap kualitas layanan pada butir ke-25 tersebut karena hingga saat ini masih cukup banyak tenaga pengajar yang mengadakan perkuliahan tidak tepat waktu. Berdasarkan hasil wawancara dari pihak manajemen Fakultas Teknik, penyebab dari seringnya tenaga pengajar yang mengadakan perkuliahan tidak tepat waktu ketika memulai atau mengakhirinya dikarenakan berdasarkan pada tingkat kesibukan dan kesiapan untuk mengajar dari tenaga pengajar masing-masing. Pihak manajemen pun menyadari bahwa sekarang ini masih cukup sering perkuliahan yang diadakan tidak tepat waktu dikarenakan dosen yang bersangkutan sedang tidak ada di tempat, atau juga sedang memiliki kesibukan lain.  Dapat diperkirakan apabila tenaga pengajar tersebut sedak memiliki kesibukan yang sama atau lebih penting daripada mengajar di perkuliahan, mereka akan meninggalkan perkuliahan. Namun, dengan adanya standar penjaminan mutu di Fakultas Teknik saat ini, manajemen dari Fakultas Teknik meyakini bahwa ke depannya mereka akan mampu memperbaiki kualitas layanan pada atribut kehadiran dosen yang sering tidak tepat waktu ini agar ke depannya mahasiswa dapat merasakan kepuasan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Fakultas Teknik ini.

  1. Butir ke-29

Atribut pada butir ke-29 yaitu “Fasilitas perlengkapan di ruang kelas perkuliahan dapat digunakan” menjadi atribut dengan prioritas perbaikan tertinggi ketiga. Itu disebabkan karena skor gap pada atribut tersebut merupakan skor gap persepsi harapan yang terbesar ketiga dari responden. Adapun skor gap antara persepsi dengan harapan pada butir ke-29 ini yaitu sebesar -1,81818. Karena menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan yang cukup penting, maka Fakultas Teknik seharusnya melakukan perbaikan kualitas pada atribut fasilitas penunjang perkuliahan di ruang kuliah. Fakultas Teknik harus segera melakukan perbaikan/penggantian alat-alat penunjang perkuliahan di ruang kelas yang sudah rusak guna memenuhi kepuasan dan harapan dari mahasiswanya. Berdasarkan hasil wawancara dari pihak manajemen Fakultas Teknik, mereka pun mengakui bahwa untuk kelengkapan fasilitas penunjang perkuliahan di ruang kuliah untuk sejauh ini masih banyak yang rusak dan tidak dapat digunakan. Itu disebabkan karena masih terkendalanya pendanaaan untuk melakukan perbaikan atau penggantian alat-alat yang rusak tersebut dengan alat-alat yang baru. Namun, pihak manajemen juga berharap maksimal agar dapat melakukan perbaikan atau penggantian alat-alat penunjang perkuliahan tersebut, seperti memperbaiki atau mengganti LCD dan PC yang rusak tersebut secara cepat supaya mereka dapat memenuhi kepuasan dan harapan kualitas layanan dari mahasiswanya.

 

4.3.4    Analisa Nilai Gap Servqual per Dimensi

 

Seperti yang telah diketahui bahwa secara keseluruhan nilai servqual yang menyatakan bahwa perlu adanya perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan di Fakultas Teknik khususnya pada perkuliahan, selanjutnya diidentifikasi jenis/dimensi pelayanannya menjadi lima dimensi untuk dapat menentukan dimensi mana yang akan menjadi prioritas perbaikan di Fakultas Teknik. Kualitas pelayanan di Fakultas Teknik ini dapat dipisahkan menjadi lima dimensi, yaitu dimensi tangible (bukti fisik), responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Penentuan prioritas perbaikan/peningkatan dimaksudkan agar sumber daya dapat dialokasikan dengan baik, sehingga tidak membuang sumber daya untuk hal yang belum terlalu dibutuhkan, serta sesuai dengan kebutuhan dan harapan dari mahasiswa Fakultas Teknik. Analisis gap servqual per dimensi dilakukan untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan (gap) tiap dimensi yang terjadi antara nilai persepsi dengan nilai harapan responden. Nilai gap servqual untuk masing-masing dimensi tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.9 pada Bab III Pengolahan Data.

 

Berdasarkan Tabel 3.9 dapat diketahui bahwa dimensi yang memiliki nilai gap terbesar adalah dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan skor sebesar -1,49445, kemudian dimensi assurance (jaminan) dengan skor sebesar -1,40702. Selanjutnya adalah dimensi reliability (keandalan) dengan skor sebesar -1,34091, diikuti oleh dimensi tangible (bukti nyata) dengan skor -1,22521 dan yang terakhir adalah dimensi emphaty (empati) dengan skor -1,20076.

 

Dapat dilihat bahwa prioritas perbaikan yang paling utama adalah pada dimensi responsiveness (daya tanggap). Itu artinya, Fakultas Teknik harus melakukan peningkatan kualitas layanan terkait dengan keinginan dan kesanggupan staff untuk membantu mahasiswa dalam penyediaan layanan yang cepat dan tanggap.

 

Berdasarkan analisa yang telah dilakukan, baik analisa gap servqual per atribut maupun per dimensi, maka diperoleh usulan prioritas perbaikan per dimensi yang dapat diberikan sebagai solusi untuk perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan perkuliahan di Fakultas Teknik Universitas Mulawarman. Adapun rangkuman untuk prioritas perbaikan kualitas layanan di Fakultas Teknik setelah diidentifikasikan berdasarkan masing-masing dimensi untuk setiap atributnya yaitu seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.3 berikut ini

 

 

 

 

 

Tabel 4.3         Analisis prioritas perbaikan per dimensi

No

Dimensi

Atribut

Gap

Kondisi Saat Ini

1

Tangible

(bukti nyata)

Fasilitas ruang laboratorium FT. lengkap.

-2,36364

Alat-alat praktek tidak lengkap dikarenakan terkendala biaya untuk pengadaan alat-alat penunjang praktek di laboratorium.

2

Responsiveness

(daya tanggap)

Dosen FT. mampu memberikan materi kuliah yang jelas dan mudah dimengerti.

-1,61364

Dosen sering memberikan materi yang diluar dari silabus perkuliahan, sehingga mahasiswa mencoba memahami sendiri materi-materi yang asing tersebut dengan melakukan browsing di initernet, akibatnya mahasiswa menjadi salah paham terhadap sebuah materi baru.

3

Reliability

(keandalan)

Proses pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. mudah dan tidak berbelit-belit.

-1,68182

Setiap semester alur kegiatan pengurusan KRS selalu berubah. Itu yang mengakibatkan menyulitkan mahasiswa dalam melakukan pengurusan KRS di akademik FT.

4

Assurance

(jaminan)

Fasilitas perlengkapan di ruang kelas perkuliahan dapat digunakan.

-1,81818

Banyaknya fasilitas yang rusak dan tidak dapat digunakan di dalam ruang kelas perkuliahan, seperti AC, LCD, PC, dan kipas angin yang rusak sehingga membuat suasana kelas ketika perkuliahan berlangsung menjadi kurang nyaman.

5

Emphaty

(empati)

Dosen mudah ditemui di luar waktu perkuliahan

-1,47727

Kesulitan yang dihadapi mahasiswa ketika ingin melakukan konsultasi tugas atau materi kuliah dengan bertemu secara langsung kepada dosen yang bersangkutan.

 

Kualitas pelayanan sangat perlu untuk ditingkatkan oleh Fakultas Teknik mengingat saat ini kualitas layanan yang diberikan oleh Fakultas Teknik masih belum dapat memenuhi harapan tingkat kepuasan untuk mahasiswa dan manajemennya sendiri. Adapun dampak dari peningkatan kualitas ini yaitu Fakultas Teknik Universitas Mulawarman Samarinda akan berhasil memenuhi harapan atau ekspektasi dari mahasiswanya maupun dari pihak manajemen Fakultas Teknik itu sendiri.

 

 

4.4       Analisa Pemetaan (Scatter Diagram)

 

Pada analisis pemetaan ini diperoleh dengan memetakan atribut-atribut pelayanan di mana koordinatnya ditentukan oleh skor harapan dan persepsi pelayanan. Skor persepsi menunjukkan koordinat X, sedangkan skor harapan menunjukkan koordinat Y. Berdasarkan Gambar 3.1 diperoleh identifikasi perbaikan kualitas layanan sebagai berikut:

  1. Prioritas utama (Concentrate here) terdiri dari atribut-atribut yang pelayanannya dianggap penting oleh responden namun pada pelaksanaannya belum memenuhi harapan responden (mahasiswa). Atribut-atribut pelayanan dalam kuadran ini membutuhkan perhatian yang lebih besar dari pihak Fakultas Teknik untuk ditingkatkan kualitas pelayanan ke depannya. Adapun atribut-atribut tersebut yaitu:
    1. Ruang tunggu akademik FT. memadai.
    2. Fasilitas ruang kuliah FT. (AC, Kipas angin, LCD, Papan tulis, dll) lengkap.
    3. Fasilitas ruang laboratorium FT. lengkap.
    4. Pegawai/staff akademik FT. mampu menyelesaikan keluhan akademik mahasiswa.
    5. Asisten dosen pada praktikum praktikum mampu memberikan materi praktek yang jelas dan mudah dimengerti
    6. Proses pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. cepat.
    7. Asisten dosen pada praktikum praktikum memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan dari praktikan.
    8. Dosen selalu hadir tepat waktu.
    9. Fasilitas perlengkapan di ruang kelas perkuliahan dapat digunakan.
    10. Fasilitas perlengkapan di ruang laboratorium dapat digunakan.
    11. Praktikan mendapatkan alat praktikum yang layak ketika praktek di laboratorium.
  2. Pertahankan prestasi (Keep up the good works) terdiri dari atribut-atribut yang dianggap penting oleh responden (mahasiswa) dan dalam pelaksanaannya telah atau cukup memenuhi harapan responden. Tidak perlu perhatian khusus pada atribut-atribut ini, kecuali mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan tidak menjadi lebih buruk di kemudian hari, dan lebih baik apabila terjadi peningkatan kualitas ke depannya. Adapun atribut-atribut tersebut yaitu:
    1. Ruang akademik FT bersih dan rapi
    2. Ruang kuliah FT. bersih dan rapi.
    3. Apabila ada masalah yang timbul ketika pengurusan KRS, Transkrip nilai, KHS, dll. pegawai/staff akademik FT. siap membantu.
    4. Dosen FT. mampu memberikan materi kuliah yang jelas dan mudah dimengerti.
    5. Proses pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. tepat.
    6. Dosen FT. memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan terkait materi kuliah dari mahasiswa.
    7. Dosen selalu memberikan materi kuliah kepada mahasiswa.
    8. Asisten dosen pada pratikum menyampaikan materi sesuai dengan modul praktikum
    9. Dosen pembimbing peduli terhadap mahasiswa.
  3. Prioritas rendah (Low priority) terdiri dari atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh responden (mahasiswa) dan dari pihak Fakultas Teknik pun kurang memperhatikan atribut-atribut tersebut. Adapun atribut-atribut tersebut yaitu sebagai berikut:
    1. Pegawai/staff akademik FT. mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
    2. Proses pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. mudah dan tidak berbelit-belit.
    3. Pegawai/ staff akademik FT. melayani dengan sopan dan ramah.
    4. Dosen  mengajar sesuai dengan waktu/jadwal perkuliahan.
    5. Pegawai/staff akademik FT. turut membantu mahasiswa dalam pengisian KRS.
    6. Dosen mudah ditemui di luar waktu perkuliahan
    7. Asisten dosen pada praktikum mudah ditemui di luar waktu praktikum.
  4. Berlebihan (Possible over skill) terdiri dari atribut-atribut yang kualitas pelayanannya tidak dianggap penting oleh responden (mahasiswa), namun dianggap penting oleh pihak Fakultas Teknik, sehingga pelayanan yang diberikan oleh pihak Fakultas Teknik terkesan berlebihan terhadap atribut-atribut yang berada di dalam kuadran ini. Pihak Fakultas Teknik tidak perlu mengalokasikan perhatian dan sumber daya berlebih, karena dapat berakibat pada tidak efisiensi dan pemborosan. Adapun atribut-atribut tersebut yaitu sebagai berikut:
    1. Pegawai/staff akademik FT. berpenampilan rapi.
    2. Ruang kuliah FT. nyaman.
    3. Dosen FT. berpenampilan rapi.
    4. Ruang laboratorium FT. bersih dan rapi
    5. Ruang laboratorium FT. nyaman.
    6. Asisten dosen pada praktikum praktikum berpenampilan rapi.
    7. Pegawai/staff akademik FT. mampu menjawab pertanyaan seputar akademik dari mahasiswa.
    8. Pegawai/staff akademik FT. siap menyelesaikan keluhan mahasiswa .
    9. Dosen mengajar sesuai dengan silabus perkuliahan.
    10. Praktikum selalu dimulai dengan tepat waktu.
    11. Tugas-tugas yang diberikan oleh Dosen sesuai dengan materi kuliah yang pernah diberikan.
    12. Asisten dosen pada praktikum peduli terhadap praktikan.

 

Kemudian apabila dilakukan hasil analisa scatter diagram berdasarkan masing-masing dimensi, maka hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut:

  1. Prioritas utama (Concentrate here) yaitu pada dimensi responsiveness (daya tanggap).
  2. Pertahankan prestasi (Keep up the good works) yaitu pada dimensi reliability (keandalan).
  3. Prioritas rendah (Low priority) yaitu pada dimensi assurance (jaminan).
  4. Berlebihan (Possible over skill) yaitu pada dimensi tangible (bukti nyata) dan dimensi emphaty (empati).

 

Dari hasil analisa servqual berdasarkan analisa scatter diagram tersebut maka dapat dilakukan perencanaan kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada mahasiswa Fakultas Teknik dengan cara memberikan perhatian yang khusus dan penanganan terhadap atribut yang sangat diharapkan oleh responden (mahasiswa). Berdasarkan hasil tersebut diketahui bahwa atribut yang sangat diharapkan oleh mahasiswa adalah atribut yang masuk ke dalam kuadran concentrate here (prioritas utama). Atribut-atribut tersebut yaitu:

  1. Ruang tunggu akademik FT. memadai.
  2. Fasilitas ruang kuliah FT. (AC, Kipas angin, LCD, Papan tulis, dll) lengkap.
  3. Fasilitas ruang laboratorium FT. lengkap.
  4. Pegawai/staff akademik FT. mampu menyelesaikan keluhan akademik mahasiswa.
  5. Asisten dosen pada praktikum praktikum mampu memberikan materi praktek yang jelas dan mudah dimengerti
  6. Proses pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. cepat.
  7. Asisten dosen pada praktikum praktikum memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan dari praktikan.
  8. Dosen selalu hadir tepat waktu.
  9. Fasilitas perlengkapan di ruang kelas perkuliahan dapat digunakan.
  10. Fasilitas perlengkapan di ruang laboratorium dapat digunakan.
  11. Praktikan mendapatkan alat praktikum yang layak ketika praktek di laboratorium.

 

Perencanaan peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan dengan cara pihak manajemen Fakultas Teknik agar secepatnya merespom dan memberikan penanganan khusus terhadap atribut yang termasuk prioritas utama tersebut, dimana atribut-atribut tersebut dianggap penting oleh mahasiswa Fakultas Teknik dan sangat diharapkan oleh mereka. Dengan memberikan perhatian khusus kepada atribut-atribut yang sangat diharapkan oleh mahasiswa, itu artinya satu langkah untuk memberikan kepuasan kepada mahasiswa Fakultas Teknik dan meningkatkan kualitas layanan perkuliahan di Fakultas Teknik Universitas Mulawarman Samarinda.